Comment gérer un employé en colère ?
Nous entendons tout le temps des histoires sur un employé qui sur le lieu de travail, nuit aux collègues et collaborateurs par ses accès de colère excessive. Si elle n'est pas bien gérée, cela peut coûter cher à l'employeur. Quelles sont les responsabilités d'un employeur dans cette situation ? Cet article mettra en évidence cinq actions à ne pas négliger.
Repérer les signes avant coureur
Créez un scénario où vous travaillez sur un plan élaboré en équipe sur ce qui devrait être fait quand des signes commencent à apparaître. Les colères de vos employés ne devraient pas vous laisser de marbre ou rester inaperçues mais devraient vous avertir d'un mal être, d'un besoin de communication.
Les signes sont les suivants :
communication non verbale : gestuelle, comportement, expression du visage (souffle, narines gonflées...) ;
communication verbale : injures, impolitesse, irrespect ... ;
communication para verbale : le dossier qu'il porte sur lui, l’interlocuteur au bout du fil ...
Un échange ou entretien en face à face sera planifié entre l’employé et vous, responsable #RH ou #DRH. Préférer faire cet entretien en face à face, en toute intimité pour cela éviter le bureau de travail mais choisissez la pause café par exemple pour questionner l'employé sur l'événement : pourquoi a-t-il réagit de la sorte et si il veut en parler davantage ? Il faudra certainement vous armer de patience pour instaurer un climat de confiance où la parole se libère et les solutions apparaissent.
Mettre en place un plan d'action préventif
Pensez à de telles situations avant qu'elles se produisent et mettre en place un plan d'action préventif est essentiel pour la bonne gestion des ressources humaines. Les bagarres entre collègues ou en présence de #clients ne devraient jamais se produire et lorsqu'elles apparaissent elles devraient être signalées car elles peuvent être un signe des pires violences à venir. Les employeurs doivent donc être vigilants et comprendre que cela peut arriver.
Que peuvent faire les professionnels des RH pour assurer la sécurité de leurs lieux de travail ?
Les employeurs devraient consacrer le temps et les ressources nécessaires pour se préparer à faire face à une crise. Bien que l'on puisse jamais être complètement préparé à une situation de violence, il est possible d'élaborer un plan efficace en cas de catastrophe.
Tout d'abord, adressez-vous à la culture d'entreprise. Les employeurs devraient créer un environnement dans lequel les travailleurs se sentent à l'aise pour parler de leurs préoccupations - qu'il s'agisse de collègues, d'anciens employés, de membres de la famille ou de connaissances susceptibles d'être abusives - et ils doivent être prêts à agir lorsque ces préoccupations sont exprimées. Par exemple, un employeur peut vouloir donner à un travailleur du temps libre pour aller au tribunal pour obtenir une ordonnance d'interdiction de communiquer dans une situation de violence domestique.
Il est important que les entreprises mettent en place une équipe de gestion de crise. Des professionnels des ressources humaines, de la sécurité, de la maintenance et des technologies de l'information devraient faire partie de l'équipe. Les dirigeants de tous ces secteurs de l’entreprise peuvent se réunir et utiliser leur expertise pour développer un programme pour l’organisation.
Les membres de l'équipe devraient examiner la sécurité physique, les politiques et les pratiques du lieu de travail et concevoir un plan préventif compatible avec la dynamique de leur lieu de travail et de leur secteur. Ils peuvent examiner les entrées et les sorties du chantier et déterminer si un point d'accès unique, un accès par carte magnétique, un verre à l'épreuve des balles ou d'autres précautions de sécurité sont appropriés.
Les entreprises doivent également veiller à disposer d’une formation efficace des superviseurs. Ceci est particulièrement critique pour les superviseurs de première ligne qui devraient se sentir habilités à alerter l'équipe de gestion de crise de tout incident et devraient pouvoir identifier les types de comportements pouvant se produire avant que des incidents violents ne se produisent.
Activer l'issue de secours
Lorsque vous êtes témoin d'une situation qui déborde et voyez votre collègue ou collaborateur en colère, il faut sans attendre mettre en place une issue de secours. Si vous voyez ou entendez une situation stressante, qui déborde du cadre professionnel, veuillez avertir votre direction au plus vite et canaliser la situation en faisant passer le relais ou en intervenant rapidement sur les lieux pour baisser les tensions. Des propos odieux, des menaces ou critiques non fondées ne sont pas permis au sein d'une équipe et ne devraient jamais avoir lieu devant un client.
L'issue de secours peut être prendre différentes formes comme :
l'enregistrement audio des propos - souvent dissuasif ;
la présence d'un personnel de Direction ;
la présence d'un personnel de sécurité.
Ne jamais avoir de contact physique avec une personne en état de colère excessive.
Diffuser une ligne d'information
Diffuser une "ligne d'information" pour permettre aux employés de signaler des situations qui les rendent inconfortable.
Alors que le sujet de la violence au travail finit généralement dans les gros titres seulement après un incident grave, les entreprises et organisations ont la responsabilité envers leurs employés d’éduquer et de se préparer à la possibilité de la violence au travail. La prévention, la préparation et la réaction en matière de violence au travail nécessitent une approche multidisciplinaire impliquant la direction, les forces de l'ordre et tous les employés. L’engagement des cadres supérieurs en matière de gestion des risques exige une politique et un programme de lutte contre la violence au travail de tolérance zéro, ainsi que des ressources financières et du temps consacrés à la formation.
Cette ligne d'information un peu comme une boite à outils identifiera :
certains des comportements perturbateurs les plus courants chez les employés ;
les risques potentiels pour l’organisation si le comportement n’est pas corrigé ;
certaines des raisons de ces problèmes ;
les stratégies pour gérer de manière constructive les performances des employés difficiles.
La loi sur la sécurité et la santé au travail exige des employeurs qu'ils maintiennent des lieux de travail raisonnablement sûrs et sains, ce qui s'étend à certains incidents de violence au travail.
Des mises en situations pour l'exemple
Pensez au possible des signes avant-coureurs et créer les étapes pour faire face à quelqu'un exposant comportement en colère.
Lorsque des incidents violents se produisent sur le lieu de travail, il devrait y avoir une procédure à suivre par les employés. Il ne suffit pas d'avoir simplement une politique dans le manuel et de montrer une vidéo sur la sécurité au travail. L'entreprise devrait plutôt dispenser une formation pratique sur la manière de réagir dans une situation hostile.
Tout comme les entreprises organisent un exercice d'incendie au moins une ou deux fois par an, les employeurs pourraient également organiser un exercice de lutte contre la violence au travail. Il est bon que les employés sachent comment ne pas recevoir des coups ou autres projectiles
Ne cédez jamais à la panique ! Pour rappel, vous pouvez visualiser notre infographie.