Développez vos compétences relationnelles grâce à l'écoute active


Qui n'a pas eu un jour le sentiment de ne pas être écouté(e) par une personne proche, un manager, un supérieur hiérarchique, un collègue ou même un client ?


L'écoute active est une attitude et un état d'esprit qui permettent d'établir une relation de confiance avec l'autre. Comment ? En lui offrant une oreille attentive et une place dans la relation. L'écoute attentive se développe dans un contexte de neutralité bienveillante. Ses applications sont nombreuses : dans les relations interpersonnelles, la gestion de conflit, la gestion des émotions. Mais aussi dans tous les domaines de la relation à l'autre : la vente, le soin, le management, l'accueil, la gestion RH, etc.

L'écoute active permet de fluidifier la communication et de prendre soin de la relation afin d'optimiser votre communication dans les relations interpersonnelles et d'augmenter votre affirmation de vous, etc. Qu'est-ce que l'écoute active et dans quelle cadre se situe-t-elle ? Cet article en donnera une définition claire et répondra à cette question.


1. Distinguer entendre et écouter


L'écoute active a été inventée par un psychologue américain, Carl Rogers, en l'associant d'abord à la relation thérapeutique avec un patient : « Une écoute attentive dénuée de jugement constitue une force thérapeutique puissante même sans avoir l'intention d'amener une aide quelconque. Elle confère à l'individu un sens de la personne, une sensation d'identité. » Carl Rogers parlera d'« écoute bienveillante ».

« Entendre » peut être passif, « écouter » suppose d'être actif dans la relation. On « entend » le bruit des travaux sur la maison d'à côté ou la sonnerie du portable de notre voisin dans le train, ce n'est pas toujours agréable, c'est souvent subi. En revanche, on « écoute » un concert d'un chanteur qu'on adore ou le podcast d'un orateur qu'on admire, et l'on boit les propos d'un mentor qu'on respecte. L'écoute est active, car elle suppose une intention, demande de l'énergie et une véritable attention à ce qui est dit.


2. Limiter les bruits ou parasitages


L'écoute suppose que les échanges avec une autre personne soient fluides. Or, il arrive que des perturbations arrivent dans une conversation, réduisant ainsi la qualité de l'écoute. On le sait suffisamment, la conversation - entre une personne et son auditoire ou dans le cadre d'un entretien - est loin d'être un long fleuve tranquille. Même si je suis animé de la meilleure intention du monde, il se peut que des bruits viennent déranger la relation. Qu'ils soient extérieurs (la sonnerie de portable de mon interlocuteur, des bruits extérieurs au bureau où je fais un entretien) ou plus intérieurs : la personne avec qui je parle a des tics de langages, un geste inapproprié, qui perturbent mon écoute. Si, par exemple, la personne s'est rasé le visage le matin, et que je la reçois pour la première fois dans mon bureau avec encore de la crème à raser au cou, cela risque d'influencer ma première impression sur elle ou au moins me faire sourire...


Tiré du modèle de Shannon et Weaver (Théorie mathématique de la communication), on appelle « bruit », « tout élément perturbateur parasite de l'écoute et, par conséquent, d'une bonne transmission d'un message » entre deux personnes : un émetteur et un récepteur (Jean-Claude Martin, Le guide de la communication). Il faut donc s'efforcer de limiter l'apparition de ces bruits, en maîtrisant le cadre d'un échange et en maîtrisant sa propre gestuelle pour limiter leur naissance !


3. Les 6 différents types d'écoute


Pour aller plus loin, il faut aussi avoir conscience que la qualité de l'écoute passe principalement par soi-même. Nous avons tous des préjugés, des filtres, et nous sommes le plus souvent dans l'interprétation des propos de notre interlocuteur. L'écoute active vise à exclure toutes ces interprétations et pensées sur l'autre. Il s'agit de l'écouter sans réserve et en toute neutralité.


Un autre psychologue américain, Elias Hull Porter, un confrère de Carl Rogers, a établi six types d'écoute parmi l'écoute interprétation, l'écoute soutien, l'écoute jugement, l'écoute enquête, l'écoute conseil-ordre et l'écoute active.


Seule l'« écoute active » laisse pleinement une place à l'autre dans le développement des compétences relationnelles.


1. L'écoute-interprétation : celui qui écoute interprète ce qui est dit à travers ses intérêts, ses croyances, ses valeurs. Ex. : « Si vous m'expliquez ça, c'est que... ». « En fait, je sais que... ». La personne qui est en face et qui parle a un sentiment d'incompréhension, de non-acceptation de sa parole, d'agressivité, de désintérêt, voire de frustration.

2. L'écoute-soutien : celui qui écoute est consolant, protecteur, soutient son interlocuteur. Son attitude est surplombante, celle d'un expert : ce n'est pas de l'écoute active, celui qui parle peut avoir l'impression d'être pris en pitié, de perdre son autonomie, et peut perdre sa confiance en lui. Ex. : « Si j'étais à votre place, je... », « Il faut que vous preniez de la hauteur... ».

3. L'écoute-jugement : celui qui écoute porte un jugement, en négatif ou en positif, visant au renfort ou au déni de ce qui est dit. Ex. : « C'est pas mal ». « Vous pouvez mieux faire ». « C'est affligeant et nul ! » Dans ce cas-là, juger n'est pas comprendre. Le jugement, qu'il soit positif ou négatif, enferme.

4. L'écoute-enquête : l'écoute tourne à l'interrogatoire, et les questions posées ne servent que celui qui les pose et ses intérêts personnels : « Quand ? », « Pourquoi ? », « Comment ? ». La personne qui parle se sent là aussi enfermée, prise au piège. Elle risque de culpabiliser, de ne plus savoir où elle en est...

5. L'écoute conseil-ordre : la réponse à ce qui est dit est directif. « Y-a qu'à... », « Faut qu'on », « Vous devez », etc. Elle incite à une action contrainte. Elle peut provoquer de l'agressivité, de la confusion, une opposition ou une soumission.

6. L'écoute active : l'écoute active passe par une intention d'écouter vraiment l'autre, avec de l'énergie (pas passive), et une attention vraiment à ce qui est dit. En somme de l'empathie (« se mettre à la place de l'autre »). Il faut aussi limiter ses jugements, ses préjugés, ses intérêts, pour faire une place véritable à mon interlocuteur, en restant neutre. Enfin, être vigilant sur le cadre de l'interaction, afin de limiter les différents bruits pouvant interférer dans la conversation.


Ainsi l'écoute active ou l'écoute bienveillante est une seule et même technique. Parce ce que la neutralité est l'une des conditions d'une bonne écoute active, il est essentiel de ne pas juger ni interpréter le message de celui ou celle qui s'exprime. Toutes ces pratiques peuvent rester vides de sens si elles ne sont pas portées au plus haut niveau dans nos relations avec les autres et dans l'entreprise, par les dirigeants, les managers et leurs collaborateurs. Mais il n'y a pas de fatalité. Les premiers peuvent doivent montrer l'exemple et les second ont la capacité de faire autrement et de monter en compétence.


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